Российские финансовые учреждения проходят значительные изменения в своей модели обслуживания клиентов. Вместо традиционной продажи отдельных банковских продуктов они начинают акцентировать внимание на решении жизненных задач пользователей с помощью технологий искусственного интеллекта и партнёрств с технологическими компаниями. Согласно исследованиям ВЦИОМ, за последний год 78% российских интернет-пользователей хотя бы раз воспользовались нейросетями, а 58% делают это не реже одного раза в неделю. Эти данные подчеркивают растущий интерес к инновационным технологиям в повседневной жизни.
На конференции ИД «Коммерсантъ» «Финтех будущего: от цифровых сервисов к AI-экономике» заместитель президента — председателя правления ВТБ Георгий Горшков отметил, что перед банками стоит важный стратегический выбор. Они могут либо сохранить прямые отношения с клиентами и стать их финансовыми советниками, либо стать поставщиками продуктов для сторонних цифровых платформ. По его словам, банковские продукты все чаще интегрируются в привычные цифровые сервисы пользователей, что требует от банков гибкости и быстроты в адаптации.
Горшков также подчеркнул, что развитие искусственного интеллекта в финансовой сфере должно сопровождаться повышенным вниманием к безопасности данных и необходимости контроля человека над принятыми решениями. В ВТБ уже применяют генеративный ИИ в контакт-центре: технология анализирует историю обращений и предлагает операторам варианты ответов. Это позволяет освободить более 15 тысяч рабочих часов в год. Кроме того, ИИ-помощник в отделениях банка способен самостоятельно решать 87% вопросов клиентов.
В планах ВТБ на ближайшие годы — развитие клиентского ИИ-помощника, который будет учитывать финансовую ситуацию и цели пользователя, предлагая персонализированные решения. «Мы планируем развивать сценарии, связанные со сбережениями, инвестициями, программами лояльности и повседневными покупками, к 2027 году», — добавил Горшков.
Кроме того, одним из ключевых направлений трансформации является сотрудничество с технологическими платформами. Как отметил Горшков, решение по важным вопросам — ипотеке, инвестициям и крупным расходам — должно оставаться за клиентом, а не за алгоритмом. Это подчеркивает важность человеческого фактора в принятии финансовых решений, даже в эпоху цифровизации и использования высоких технологий. Более подробную информацию можно найти на сайте Volzsky.Ru.